Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chuẩn nhất năm 2020

19/10/2020

Quy trình chăm sóc khách hàng là thực sự cần thiết và cần liên tục được tối ưu thường xuyên để có thể giúp doanh nghiệp mang về lợi nhuận tốt nhất. Đặc biệt, với những người kinh doanh online, quy trình chăm sóc khách hàng lại càng quan trọng hơn rất nhiều..

1. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi, được hiểu một cách đơn giản là các hoạt động nhằm tương tác với khách hàng sau bán hàng.

Chăm sóc khách hàng sau bán là một quy trình của cá nhân/ doanh nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn cung cấp. Đây là một việc làm cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ bởi đối với doanh nghiệp thì khách hàng nào cũng góp phần rất quan trọng vào việc xây dựng tên tuổi của doanh nghiệp.

Bạn càng làm khách hàng của mình hài lòng bao nhiêu thì họ đem lại lợi ích cho bạn bấy nhiêu. Họ không những có thể là đại sứ thương hiệu của bạn, đem thương hiệu đến gần hơn với công chúng mục tiêu mà có thể còn đưa ra những đóng góp giúp bạn hoàn thiện sản phẩm tốt nhất trong tương lai.

Chăm sóc khách hàng đơn giản bằng nhờ lưu trữ thông tin khách hàng cùng Nhanh.vn

Nhanh chóng - Tiện lợi - Tiết kiệm chỉ với 8k/ngày

đăng ký ngay

2. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Một nghiên cứu đã cho thấy có tới gần 2/3 số người lớn nói rằng cung cấp dịch vụ chăm sóc sau bán hàng là cách tốt nhất để các công ty thể hiện sự tôn trọng đối với thời gian của khách hàng.

Nếu như bạn cảm thấy cụm từ tôn trọng thời gian của khách hàng còn quá mơ hồ thì hãy nhìn vào những con số sau đây. 50% khách hàng gọi đến trung tâm tư vấn bán hàng từ bỏ cuộc gọi sau khi đợi khoảng 45 giây. Trong khi đó, những người gọi đến trung tâm hỗ trợ kỹ thuật cũng chỉ đợi tối đa 95 giây. Còn đối với các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến thì 75% khách hàng mong đợi được hỗ trợ trong vòng 5 phút.

Nắm vững các con số này sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Những khách hàng có điều kiện và am hiểu dịch vụ sẽ luôn sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để có được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Trong khi đó, 70% số người tham gia nghiên cứu tại Mỹ cũng nói rằng họ sẽ tiêu nhiều tiền hơn vào các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.

3. Các quy trình chăm sóc khách hàng sau bán

3.1. Giữ liên lạc và theo dõi khách hàng ngay cả khi đã đạt được thỏa thuận

Hãy cho khách hàng sự tin tưởng ở bạn - đây là châm ngôn làm việc vô cùng chuyên nghiệp của nhiều doanh nghiệp nổi tiếng. Thường thì khi đạt được giao dịch mua bán, chỉ khách hàng là những người tìm đến khi có trục trặc với sản phẩm chứ không phải phía doanh nghiệp.

Việc giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận giúp khách hàng thực sự tin tưởng và phong cách làm việc chuyên nghiệp và có trách nhiệm ở bạn.

giữ liên lạc và theo dõi khách hàng

Giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt thỏa thuận

Đây cũng là cách giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của mình. Ngay trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng hãy trao đổi thông tin với khách hàng: số điện thoại, địa chỉ, email,...hay bất kỳ thông tin cá nhân gì có thể giúp ích cho bạn.

Ngoài việc chủ động liên lạc với khách hàng hãy tạo hotline để khách hàng có thể chủ động liên lạc khi có những thắc mắc cần giải đáp.

3.2. Cung cấp sự hỗ trợ nhanh chóng khi cần thiết

Không phải là việc hỏi thăm xã giao mà điều khách hàng quan tâm nhất chính là khi gặp vấn đề với sản phẩm bạn sẽ giải quyết như thế nào? Trong quá trình liên lạc nếu khách gặp vấn đề hãy trấn an khách hàng và nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng tránh trường hợp lẩn tránh vấn đề. Nếu trường hợp lỗi ở phía công ty hãy điều phối bộ phận có trách nhiệm để giải quyết. Nếu vấn đề từ phía khách hàng, hướng dẫn khách hàng đến công ty để giải quyết.

Xem thêm: 6 kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán

3.3. Bất kì sản phẩm nào bị lỗi đều phải được đổi ngay

Lỗi sản phẩm bị hỏng là lỗi mà bất kỳ doanh nghiệp nào đều gặp phải trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của mình. Việc trao đổi giao dịch sản phẩm hỏng có thể dẫn đến hậu quả vô cùng lớn nếu gặp phải khách hàng khó tính hoặc dẫn tới phản hồi tiêu cực của khách hàng trên website bán hàng khiến doanh nghiệp mất uy tín.

Bất kì sản phẩm nào bị lỗi đều phải được đổi ngay

Bất kì sản phẩm nào bị lỗi đều phải được đổi ngay

Vì vậy, khi phát hiện sản phẩm bị hỏng hoặc ở trong tình trạng hư hỏng ngay trong quá trình vận chuyển hàng hóa tới kho chưa đem ra giao dịch, cần nhanh chóng đổi tới bộ phận sản xuất, tránh hàng hóa vô tình có thể tới tay khách hàng.

3.4. Tiếp thu ý kiến phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng

Sau khi bán hàng, thu thập thông tin liên lạc với khách hàng, bạn có thể gửi email trong đó có phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ online để khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn. Đây là hoạt động mà rất nhiều công ty hiện nay áp dụng vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng và đạt được kết quả tốt.

3.5. Ưu đãi cho khách hàng cũ

Ưu đãi cho khách hàng cũ

Ưu đãi cho khách hàng cũ

Cuối cùng, những chính sách ưu đãi cho khách hàng cũ là quà tặng đặc biệt đối với những khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Điều này giúp công ty bạn tạo điểm khác biệt vượt trội so với các doanh nghiệp khác. Khách hàng sẽ luôn cảm thấy họ có vị trí quan trọng, được ưu tiên và tôn trọng hơn.

Công ty có thể tạo thẻ VIP, tài khoản VIP, ưu đãi chiết khấu lớn, tặng quà nhân dịp đặc biệt,... cho những khách hàng lâu năm của mình. Nhiều công ty trên thế giới cũng như Việt Nam đã áp dụng chính sách này với khách hàng VIP của mình.

Mong rằng bài viết sẽ giúp ích được cho bạn. Chúc bạn thành công!

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương