Kịch bản nghe điện thoại chăm sóc khách hàng mà Telesale nào cũng cần phải biết

18/10/2020

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức bán hàng qua điện thoại và giúp đẩy mạnh doanh thu vô cùng hiệu quả. Dù việc Marketing số và công nghệ đang ngày càng phát triển nhưng không thể phủ nhận sức mạnh của sự kết nối giữa con người với con người của hình thức Telesale. Vậy làm thế nào để Telesale hiệu quả, để có thể chốt đơn trong nháy mắt? Kịch bản Telesale chính là chìa khóa để đạt tới sự thành công đó. Chúng sẽ cung cấp cho người bán thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ cũng như cách thuyết phục khách hàng để chốt đơn hiệu quả và nhanh nhất.

Nội dung chính [hide]

1. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức tư vấn chăm sóc khách hàng gián tiếp, trong đó các điện thoại viên của công ty sẽ sử dụng điện thoại để liên hệ với khách hàng, từ đó tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu cũng như những nỗi băn khoăn của khách để giúp công ty có những điều chỉnh mới cho phù hợp hơn trong tương lai.

2. Những kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Kỹ năng nghiên cứu nắm bắt thông tin: Để có thể tư vấn và giới thiệu sản phẩm dịch vụ, nhân viên Telesales cần kỹ năng nghiên cứu, nắm bắt thông tin sản phẩm một cách đầy đủ chính xác cho các khách hàng tiềm năng

Kỹ năng giao tiếp, nói năng lưu loát: nhằm mục đích dễ dàng tiếp cận với khách hàng một cách nhanh chóng thì nhân viên Telesales cần nói năng lưu loát và kỹ năng giao tiếp tốt. Thay vì tập trung vào doanh số chốt sales thì bạn nên tập trung vào nhu cầu mong muốn của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng hiệu quả nhờ lưu trữ thông tin khách hàng cũ với Nhanh.vn

Đơn giản - Tiện lợi - Hiệu quả chỉ với 8k/ngày

đăng ký ngay

Nắm vững kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng: Để có những kỹ năng này thì bạn phải luyện tập không phải trong ngày một ngày hai. Có thể nói rằng Telesales là một giải pháp bán hàng hiệu quả vì vậy vị trí này được tuyển dụng rất nhiều nhằm mục đích tiếp cận khách hàng qua điện thoại với chi phí hợp lý. Đây là ngành nhiều thử thách nhưng cũng đầy thú vị.

3. Các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chung chung

3.1. Giới thiệu, làm quen khách hàng

Đây là dạng nội dung cơ bản nhất với bất kỳ kịch bản telesale nào, chỉ đơn giản là xác nhận lại thông tin khách hàng từ data, kèm theo là giới thiệu tên của thân và đơn vị doanh nghiệp tới khách hàng.

giới thiệu, làm quen khách hàng

Giới thiệu, làm quen khách hàng

Ví dụ: Xin lỗi, đây có phải là số của anh/chị [tên] không ạ? Em tên là [tên] 

3.2. Tạo quan hệ gần gũi, thân mật hơn

Theo tự nhiên, khách hàng khi nhận được cuộc gọi từ số lạ sẽ có cảm giác dè chừng, không muốn nói chuyện. Để giải quyết tình trạng này, hãy tìm những mối liên hệ hoăc nơi mà khách hàng từng đến. Ghi nhớ rằng kịch bản telesale không chỉ bao gồm những lời thoại giới thiệu, chào bán sản phẩm mà còn để tạo mối quan hệ với khách hàng.

Ví dụ: Em gọi cho anh/chị từ sự kiện [tên sự kiện họ từng tham gia] ạ. Em được bạn [tên bạn bè của khách hàng] giới thiệu.

3.3. Đưa ra lợi ích ngay từ đầu

Nhiều khách hàng rất thích nghe những cái lợi mà họ nhận được, vì vậy trình bày khái quát những lợi ích mà họ nhận được ngay khi mở đầu có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng. Dù vậy, vẫn sẽ có hai trường hợp xảy ra:

Trường hợp 1: Khách hàng từ chối, không có thời gian thì xin phép gửi cho họ thông tin qua Email

Trường hợp 2: Khách hàng quan tâm và đồng ý thì tiếp tục trình bày về nội dung của lợi ích và giới thiệu về sản phẩm, ưu đãi hoặc sự kiện.

Ví dụ: Chào anh/chị, em muốn giới thiệu anh/chị về vé mời tham dự miễn phí sự kiện. Đây là sự kiện có thể giúp anh chị nâng cao được doanh thu, ngoài ra còn tiết kiệm được chi phí quảng cáo Marketing. Anh/chị có thể dành cho em một phút được không ạ?

3.4. Đưa ra thông tin cụ thể

Đúng như tên gọi, dạng kịch bản telesale này chỉ đơn giản là nhân viên cung cấp thêm thông tin cho khách hàng. Nếu là sự kiện thì cung cấp thông tin về thời gian, địa điểm, quy định hoặc lưu ý khi tham dự. Ngoài ra, hãy hỏi thêm khách hàng có cần biết thêm thông tin gì khác không.

3.5. Chốt với khách hàng

Đây là dạng kịch bản có thiên hướng “ép” khách hàng một chút, tạo cho họ cảm giác hối thúc nhưng không hề gây khó chịu, bù lại có thể kích thích được việc tạo ra hành động.

Chốt với khách hàng

Chốt với khách hàng

Ví dụ: Hiện bên em còn 2 vé để tham dự sự kiện [tên sự kiện], anh chị có thể sắp xếp để tham dự được không ạ? 

Nếu khách hàng đồng ý thì thông báo thời gian cụ thể, địa điểm tổ chức cũng như những thông tin bổ sung cho khách hàng. Nếu khách hàng từ chối và bảo bận, hẹn khách hàng khi có sự kiện khác sẽ xin phép được thông báo tới họ.

3.6. Lời hẹn với khách hàng, cảm ơn khách hàng

Với dạng kịch bản này, chủ yếu là tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng sau khi họ đồng ý với lời chốt từ telesale ở bước trên.

Ví dụ: Cảm ơn anh/chị [tên] đã nhận lời mới để tham dự sự kiện, hẹn gặp anh/chị ở sự kiện. Chúc anh/chị một ngày vui vẻ.

4. Một số mẫu kịch bản nghe điện thoại chăm sóc khách hàng cụ thể

4. 1. Mẫu kịch bản nghe điện thoại giới thiệu – chốt hẹn

Telesale: Xin lỗi, đây có phải phải là số máy của anh/chị A không ạ?

Khách hàng: Tôi A nghe đây

Telesale: Em chào anh. Em là B, gọi đến từ công ty C. Hiện bên em có một số cổ phiếu D mà anh không nên bỏ qua, liệu anh có thể dành cho em một chút thời gian không ạ?

Khách hàng: Anh không quan tâm nó nữa rồi em ơi.

Telesale: Anh ơi, đây là một cơ hội đầu tư rất tốt mà công ty em chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu chiều nay em có thể qua bên chỗ anh được không ạ?

Khách hàng: Anh bận lắm, thôi em nhé.

Telesale: Em hiểu là với một Giám đốc Kinh doanh như anh chắc hẳn sẽ rất bận rộn với công việc, vậy nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Cho em hỏi là 3h chiều nay hay 9h sáng thứ Sáu tuần này thì thời gian nào thuận tiện hơn cho anh ạ?

Khách hàng: Ờ… chiều nay đi. Có gì gọi cho anh trước khi em đến.

Telesale: Vâng em cảm ơn anh, Vậy em xin phép gặp anh vào 3 giờ chiều nay ở văn phòng của anh tại [tên địa chỉ]. Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả, em chào anh.

Mẫu kịch bản nghe điện thoại chăm sóc: giới thiệu- chốt hẹn

Mẫu kịch bản nghe điện thoại giới thiệu - chốt hẹn

4.2. Mẫu kịch bản nghe điện thoại tạo dựng mối quan hệ, hẹn gọi lại lần sau

Telesale: Xin lỗi cho em hỏi đây có phải là số máy của anh A không ạ?

Khách hàng: Tôi A nghe đây

Telesale: Em chào anh ạ, em là B gọi điện cho anh từ công ty C. Hiện bên em đang có một số cổ phiếu D mà anh không nên bỏ qua. Em có thể xin anh một vài phút được chứ ạ?

Khách hàng: Anh không quan tâm nữa rồi em nhé

Telesale: Anh ơi, đây là một cơ hội đầu tư rất tốt mà công ty em chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu em có thể đặt lịch hẹn với anh trong chiều này được không ạ?

Khách hàng: Anh bận lắm, thôi em nhé

Telesale:  Em hiểu là với một Giám đốc Kinh doanh như anh chắc hẳn sẽ rất bận rộn với công việc, vậy nên em gọi điện để thu xếp một cuộc hẹn thuận tiện với anh nhất. Cho em hỏi là 3h chiều nay hay 9h sáng mai thì sẽ thuận tiện cho anh hơn ạ?

Khách hàng: Anh đang bận em nhé

Telesale: Dạ vâng, em xin lỗi anh. Vậy em xin phép được gọi điện lại cho anh vào chiều nay khi anh đang rảnh nhé. Chúc anh một ngày làm việc hiệu quả, em chào anh. 

Xem thêm: 6 kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán

4.3. Mẫu kịch bản nghe điện thoại xử lý khiếu nại khách hàng

Telesale: Xin lỗi, đây có phải là số máy của anh A không ạ?

Khách hàng: Tôi A nghe đây

Telesale: Vâng em chào anh ạ, em là B đến từ công ty C, hiện bên em đang có một số sản phẩm mới, anh có thể cho em xin một vài phút được không ạ?

Khách hàng: Anh cũng đang định gọi cho bên em đây. Không hiểu bên em làm ăn kiểu gì mà để sản phẩm bị lỗi nghiêm trọng (liệt kê các lỗi)

Telesale: (Tập trung lắng nghe, ghi nhận phản hồi từ khách hàng) Trước tiên cho em được gửi lời xin lỗi về vấn đề này, cảm ơn anh đã phản ánh lại. Bên em đã ghi nhận đầy đủ những vấn đề mà anh gặp phải và sẽ liên lạc để xử lý ngay ạ.

Khách hàng: Bên em toàn hứa suông thôi, trước cũng có mấy bạn gọi cho anh rồi hứa như em rồi

Telesale: Một lần nữa cho em được gửi lời xin lỗi chân thành vì vấn đề anh gặp phải ạ. Em tên là B và em mong anh cho bên em một cơ hội cuối cùng để giải quyết vấn đề này. Dù kết quả thế nào, chiều nay em cũng sẽ gọi để thông báo lại cho anh ạ.

Khách hàng: Thôi được rồi, cảm ơn em

Telesale: Vâng em cảm ơn anh, chúc anh một ngày tốt lành ạ, em chào anh.

Vừa trên là một số kịch bản nghe điện thoại chăm sóc khách hàng mẫu để ứng xử với khách hàng trong một số trường hợp, tuy nhiên nhân viên chăm sóc cần lưu ý phải tùy theo từng khách hàng để có cách xử lý phù hợp nhất. Mong rằng bài viết sẽ giúp ích được bạn. Chúc bạn thành công.

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương