Để thành công trong kinh doanh, doanh nghiệp không đơn giản chỉ là bán được nhiều sản phẩm, mà còn phải xây dựng cho riêng mình 1 bộ quản lý khiếu nại tốt nhất, hài lòng tất cả các khách hàng khó tính nhất. Tuy nhiên trên thực tế các doanh nghiệp hiện nay không hề coi trọng vấn đề này, dẫn đến việc lúng túng mỗi khi khách hàng khiếu nại, làm mất sự chuyên nghiệp, mất niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Quan trọng là vậy, nhưng tại sao đa số các doanh nghiệp hiện nay vẫn chậm trễ chưa xây dựng cho riêng mình một bộ quy trình xử lý hoàn chỉnh? Đơn giản vì nhiều doanh nghiệp nghĩ tạo ra bộ quy trình chuyên nghiệp rất khó, mất thời gian nhưng hoàn toàn ngược lại, chỉ với 3 phút thôi, bạn hoàn toàn có thể tạo ra bộ quy trình quản lý khiếu nại hoàn hảo nhất, cặp nhật mới nhất 2019 cùng 5 bước dưới đây
1. Tạo thói quen lắng nghe
Nghe có vẻ đơn giản, nhưng thực chất đây chính là một kỹ năng đòi hỏi người tiếp nhận xử lý khiếu nại biết cách nhẫn nhịn, làm cho khách hàng giải tỏa hết cơn nóng giận, rồi khéo léo tìm tòi nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng.
- Vấn đề quan trong nhất ở đây là bạn phải biết lắng nghe, hãy để họ nói hết những bức xúc của họ, rồi từ đó tìm ra khúc mắc chính ở đây là gì, để có hướng giải quyết vấn đề một cách phù hợp nhất. Tuyệt đối không được ngắt lời của khách hàng, vì điều đó sẽ dẫn đến tình trạng xấu hơn.
2. Tạo sự đồng cảm với khách hàng
Một khi khách hàng đã khiếu nại thì họ sẽ không quan tâm bạn là ai, vấn đề đó sẽ như nào, cái họ cần ở đây chính là được đồng cảm, được mọi người giải quyết vấn đề đó cho họ luôn.
- Cách xử lý ở bước này chính là người tiếp nhận khiếu nại cần phải đồng tình với khách hàng rằng vấn đề của họ rất quan trọng, với một thái độ đồng cảm, thân thiện, nhiệt tình.
3. Tạo ra câu hỏi phù hợp
Nếu bạn đã làm tốt ở hai bước kia thì chắc chắn cơn tức giận của khách hàng đã được xoa dịu đi rất nhiều rồi, bạn hãy tạo những cuôc trò chuyện thân thiện và khéo léo đưa ra một số câu hỏi phù hợp nhất, giúp doanh nghiệp lấy được chính xác tin tức, nguyên do gốc rễ của vấn đề phát sinh.
- Cần đặt ra những câu hỏi mở để dẫn dắt khách nói chuyện một cách cởi mở hơn, ví dụ như những câu hỏi như: “Thế nào (How), Điều gì (What), Khi nào (When).. Hãy luôn tỏ ra rằng bạn đang rất cố gắng nổ lực hết mình để giúp họ giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh nhất, và họ chính là người được ưu tiên.
4. Thực hiện
Sau khi tâm trạng của khách hàng đã ổn định hơn, và mình đã nắm được vấn đề xảy ra, thì cần đưa ra giải pháp thay thế phù hợp nhất cho khách hàng, với việc đưa cho họ ít nhất từ hai lựa chọn trở lên, để họ tự đưa ra lựa chọn và chắc chắn là lựa chọn đó sẽ là lựa chọn tốt nhất cho họ.
- Nên đưa ra những câu hỏi như: “Chuyện gì sẽ xảy ra nếu …?” hay “Còn…thì sao?” , trong bước này để tạo cảm giác thuyết phục hơn. Đặc biệt là bạn cần chú ý đưa ra những điều mà bên bạn chắc chắn sẽ làm được, chứ đừng đưa ra lời hứa vượt xa tầm với của bên bạn.
5. Thực hiện phương án thay thế
Nên chắc chắn rằng sau khi đã nhận được câu trả lời từ phía khách hàng, bạn cần bắt tay ngay vào việc thực hiện phương pháp đó ngay, hoặc đưa cho khách hàng rằng phương pháp thay thế đó của khách hàng sẽ được triển khai ngay
- Nếu có thể hãy để khách hàng của bạn cảm thấy doanh nghiệp của bạn là một doanh nghiệp tốt nhất, phục vụ tốt nhất bằng cách xử lý phương pháp thay thế trước thời hạn mà bạn đã đưa ra cho khách hàng.
Chỉ cần chưa tới 3 và áp dụng đúng 5 bước trên một cách phù hợp nhất với tính chất công việc của doanh nghiệp, việc quản lý khiếu nại của khách hàng không còn là nỗi lo âu thường trực của doanh nghiệp, mỗi khi gặp nữa. Chắc chắn doanh nghiệp sẽ chuyên nghiệp hơn, xử lý tốt hơn không bao giờ rơi vào trường hợp lúng túng, thất thố, đánh mất niềm tin nơi khách hàng nữa.,
