Cách xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả

18/10/2020

Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong mỗi doanh nghiệp để có thêm nhiều khách hàng nữa. Một số doanh nghiệp thường mắc sai lầm khi chỉ đầu tư vào chăm sóc khách hàng trước bán mà không quan tâm đến những khách hàng cũ, làm mất đi cơ hội để biến họ thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. 

Níu chân một khách hàng cũ dễ hơn nhiều việc tìm kiếm một khách hàng mới. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng hiểu được điều đấy. Cùng tìm hiểu kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng nên biết.

Dù doanh nghiệp bạn là Spa, Salon, công ty thiết kế nội thất, doanh nghiệp thời trang, cửa hàng quần áo, doanh nghiệp sản xuất...hay bất cứ một loại hình kinh doanh nào thì đều cần một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hoàn hảo.

1. Lợi ích của chăm sóc khách hàng sau bán

• Tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện

• Đảm bảo sự chuyên nghiệp, uy tín của doanh nghiệp

• Thúc đẩy hành vi mua lại của khách hàng

• Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, ứng phó với mọi tình huống phát sinh

• Tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng đơn giản nhờ lưu trữ thông tin khách hàng cũ với Nhanh.vn

Nhanh chóng - Tiện lợi  - Tiết kiệm chỉ với 8k/ngày

đăng ký ngay

2. Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng

2.1. Xác định mục tiêu

Trước khi tạo kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng, bước đầu tiên trong toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng này đó là xác định được mục tiêu, hoạch định chiến lược của doanh nghiệp.

Tạo một kịch bản chăm sóc không đi ngược lại chiến lược và mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp. Quy trình chăm sóc khách hàng toàn diện góp phần vào đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.

xác định mục tiêu

Xác định mục tiêu

2.2. Khảo sát tình trạng khách hàng 

Bước thứ hai trong kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng chính là khảo sát tình trạng của khách hàng. Nhân viên cần liên lạc với khách hàng để hỏi thăm về tình hình sử dụng, đồng thời khảo sát mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Doanh nghiệp nên lưu lại thông tin trong quá trình bán sản phẩm và ý kiến của khách hàng trong quá trình mua hàng để có những lời hỏi thăm gần gũi và thân thiện nhất, đồng thời giải quyết nhanh chóng ý kiến của khách hàng. 

Hiện nay nhiều doanh nghiệp sai lầm khi không ghi lại thông tin quá trình trước bán và trong bán hoặc chỉ ghi lại trên sổ sách. Những cách làm này sẽ khó tìm kiếm lại thông tin, không hiểu được mong muốn và nhu cầu của khách hàng và không chủ động khi giải quyết được những tình huống phát sinh.

Ví dụ khách hàng muốn mua một chiếc điều hoà kiểu A nhưng chỉ còn kiểu B thôi, nên đành mua loại B. Sẽ thật tuyệt nếu khách hàng nhận được một cuộc gọi chăm sóc: “Anh/Chị ơi, anh/chị sử dụng điều hoà thế nào rồi? Bên em loại này được ưa chuộng hơn loại A đấy ạ?” phải không nhỉ!

Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng nhiều kênh để chăm sóc như phiếu khảo sát, các trang mạng xã hội, SMS, Email, Tổng đài hoặc thông báo ngay trên phần mềm. Với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, doanh nghiệp có thể sử dụng các kênh khác nhau để thực hiện chăm sóc sao cho phù hợp nhất.

Khảo sát tình hình khách hàng

Khảo sát tình trạng khách hàng

Bước thứ 2 này tưởng chừng đơn giản nhưng đòi hỏi doanh nghiệp phải lưu trữ thông tin về khách hàng một cách chi tiết nhất có thể. Sử dụng phần mềm quản lý đang là xu hướng mới trong cuộc cách mạng 4.0 được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn với khả năng lưu trữ thông tin và kết hợp chăm sóc khách hàng trên SMS, Email tự động, Tổng đài và cả phần mềm trên một hệ thống duy nhất, vừa giúp doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng, vừa là kênh đánh giá hiệu quả từng chiến dịch, vừa giúp quản lý hoạt động của doanh nghiệp.

Xem thêm: Bật mí 5 cách chăm sóc khách hàng tiềm năng mới nhất 2020

2.3. Giải quyết khiếu nại của khách hàng (nếu có)

Nếu khách hàng hài lòng về sản phẩm của bạn, đừng quên cảm ơn khách hàng đã ủng hộ và hứa sẽ sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết.

Kể cả khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp thì bạn hãy thể hiện sự đồng cảm với những khó chịu mà khách hàng gặp phải, ghi nhận ý kiến của khách hàng, liên hệ với bên liên quan để xử lý. Đừng bao giờ tỏ ra khó chịu khi khách hàng chỉ ra lỗi sai của doanh nghiệp mình. Một tinh thần cầu tiến sẵn sàng sửa sai sẽ giúp bạn giữ được sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Đây cũng là cơ hội để bạn cải tiến sản phẩm/dịch vụ.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên lấy ý kiến, đề xuất của khách hàng về tất cả (sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp), xem hài lòng về điều gì, chưa hài lòng về điều gì. Từ đó, doanh nghiệp tổng hợp, điều chỉnh, cải tiến sản phẩm/dịch vụ cũng như kịch bản chăm sóc để phù hợp hơn với phần lớn khách hàng.

2.4. Thường xuyên tương tác với khách hàng

Để tạo một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo thì doanh nghiệp cần một đội ngũ nhân viên có kiến thức, kỹ năng, hiểu về công ty và sản phẩm của công ty để sẵn sàng hỗ trợ. Nhân viên cần giữ liên lạc với khách hàng ngay cả khi đã đạt được thỏa thuận, hỏi và cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ cần thiết.

Bất kỳ vấn đề nào xảy ra với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đều cần được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng. Khi đến lịch hẹn hoặc lịch bảo trì thì đừng quên gửi một thông báo nhắc lịch tới khách hàng.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên thường xuyên tương tác với khách hàng bằng cách gửi thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi đến khách hàng, cách này vừa giúp giữ được liên lạc với khách hàng, quảng cáo về chương trình khuyến mãi, vừa giúp tăng doanh thu. 

Thường xuyên tương tác với khách hàng

Thường xuyên tương tác với khách hàng

2.5. Đánh giá hiệu quả của từng chiến dịch CSKH

Doanh nghiệp đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Khách hàng sẽ thấy doanh nghiệp rất chu đáo và coi trọng khách hàng, họ sẽ cảm thấy yêu mến doanh nghiệp hơn.

Từ đó, việc khách hàng quay lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm cho người thân sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu rất đáng kể.

Mỗi thay đổi trong sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp cũng như kịch bản chăm sóc đều cần phải được tổng hợp, đánh giá về hiệu quả. Doanh thu, lợi nhuận hoặc tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt, tỷ lệ khách hàng quay lại, tỷ lệ khách hàng giới thiệu khách hàng...là các yếu tố có thể được lấy ra để đánh giá được hiệu quả của các chiến dịch CSKH.

Mong bài viết sẽ giúp ích được cho bạn.

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương