Cách xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả mà các chủ Shop nên biết

15/10/2020

Một chính sách chăm sóc khách hàng rõ ràng và chính xác là vô cùng cần thiết giúp các chủ Shop nâng cao tối đa hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng từ đó thu hút và giữ chân khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Vậy làm thế nào để xây dựng một chính sách bán hàng tốt nhất. Hãy cùng Nhanh.vn tìm hiểu trong bài viết này nhé!

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ công việc diễn ra trước bán và sau bán nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thậm chí vượt quá mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng là cụm từ để chỉ một bộ phận của doanh nghiệp thực hiện các công việc tư vấn hỗ trợ giải quyết vấn đề khiếu nại cho khách hàng. Đây là bộ phận phục vụ cái mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và giữ chân khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tâm tư của khách, tìm hiểu nguyên nhân cũng như mục đích mong muốn cuối cùng, từ đó đưa ra giải pháp hiệu quả nhất, vừa phù hợp với tính chất của công ty vừa đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng. 

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là gì?

2. Chính sách chăm sóc khách hàng là gì ?

Chính sách chăm sóc khách hàng là những quy định chung của công ty trong việc chăm sóc khách hàng, được áp dụng chung đối với những nhóm khách hàng tương ứng. Chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm chính sách khuyến mại, chính sách tích điểm và cấp độ khách hàng, Chính sách giải đáp thắc mắc, khuyến mại,...

Xem thêm: Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả

3. Tại sao phải xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 

Chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi công ty, cửa hàng bởi nó góp phần lớn làm nên sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng đối với nhãn hàng. Chính vì vậy việc xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp

3.1. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 

Việc xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng tốt tức là doanh nghiệp đã có những định hình cũng như quan tâm và hiểu được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp biết lấy khách hàng làm trung tâm để nâng cao hiệu quả bán hàng. Có một chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc làm hài lòng khách hàng, gây dựng niềm tin cũng như thiện cảm đối với khách hàng. Từ đó khách hàng sẽ nhớ đến nhãn hàng và lựa chọn nhãn hàng cho những lần mua tiếp theo. Đây chính là một thành công trong công tác chăm sóc khách hàng

Xem thêm: Cách gọi điện thoại chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả nhất hiện nay mà không phải ai cũng biết

3.2. Nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng 

Một chính sách chăm sóc khách hàng có thể coi là một bộ khung để nhân viên bán hàng làm theo. Đối với mỗi tình huống cụ thể, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ biết mình cần làm gì, xử lý ra sao để đảm bảo làm hài lòng khách hàng mà vẫn duy trì được những yêu cầu của công ty. Trong trường hợp, công ty tuyển dụng nhân viên bán hàng mới cũng không phải tốn nhiều thời gian trong việc đào tạo, không lo nhân viên sẽ làm sai vì đã có chính sách chăm sóc khách hàng của công ty để nhân viên học và làm theo

Chăm sóc khách hàng thông minh và hiệu quả với Nhanh.vn 

Quản lý thông tin khách hàng, tự động tạo khuyến mãi, SMS Marketing

Dùng thử miễn phí

4. Cách xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng 

4.1. Chính sách tích điểm và cấp độ khách hàng 

Chính sách tích điểm và cấp độ khách hàng

Chính sách tích điểm và cấp độ khách hàng

- Cửa hàng, doanh nghiệp nên đặt ra những mức độ cụ thể cho từng nhóm khách hàng. Tổng toàn bộ số tiền mua hàng của khách hàng là bao nhiêu, số tiền mua hàng đó tương ứng với nhóm khách hàng nào cần được quy định rõ và thông báo cho khách hàng

- Đối với mỗi nhóm khách hàng có những chính sách chăm sóc, khuyến mại riêng như thế nào cần phải quy định rõ ràng và cụ thể.

- Việc tích điểm cho khách hàng cũng cần làm rõ ràng, Mỗi khách hàng có những thẻ tích điểm riêng được quản lý chặt chẽ và chính xác, tránh việc sai lầm dẫn đến khách hàng khiếu nại

Khi khách hàng chi tiêu đạt đến mức đủ để chuyển khách hàng lên cấp độ cao hơn thì cần chuyển ngay lập tức và áp dụng những chính sách khuyến mại tương ứng với nhóm khách hàng đó. 

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả với tính năng "Thẻ khách hàng"

4.2. Chính sách khuyến mại

Chính sách khuyến mại

Chính sách khuyến mại

- Để có được chính sách khuyến mại hợp lý cửa hàng nên làm theo các bước sau 

- Trưởng phòng nắm thông tin và hiểu rõ về các chương trình khuyến mại, thực hiện phổ biến và training cho Nhân viên bán hàng.

- Nhân viên bán hàng ghi nhớ các thông tin về chương trình khuyến mại: Tên chương trình, thời gian áp dụng, đối tượng áp dụng, sản phẩm áp dụng, các mức độ khuyến mại/chiết khấu,...

- Thông báo chương trình khuyến mại qua SMS cho khách hàng thân thiết trước 01 - 03 ngày

- Sản phẩm đã mua áp dụng chương trình khuyến mại không được đổi/trả. Nhân viên phổ biến thông tin cho khách hàng nắm được và đóng dấu không đổi/trả lên hóa đơn mua hàng

- Mọi trường hợp phát sinh trong quá trình chạy chương trình khuyến mại cần báo cáo lại cho Chủ cửa hàng, chủ công ty để xin phương hướng giải quyết

Xem thêm: 4 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất 2019

4.3. Chính sách tư vấn, giải quyết khiếu nại

- Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải tư vấn nhiệt tình cho khách hàng 

- Tiếp nhận những vấn đề, khiếu nại của khách hàng, tìm kiếm nguyên nhân, giải quyết ngay cho khách hàng nếu có thể còn không thì phải ghi chú lại để xin ý kiến giải quyết từ cấp trên

- Trong mọi trường hợp, tuyệt đối không nên có thái độ không đúng mực với khách hàng

- Đặt quyền lợi của khách hàng lên trên để khách hàng yên tâm và tin tưởng hơn.

Trên đây là toàn bộ chia sẻ của Nhanh.vn về phương pháp xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất hiện nay. Rất mong những kiến thức trên sẽ hữu ích đối với các bạn. Ngoài ra để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tiết kiệm thời gian chi phí, bạn có thể tham khảo tính năng chăm sóc khách hàng của Nhanh.vn. Nhanh.vn mang đến giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất, quản lý chặt chẽ thông tin khách hàng, tần suất, chu kỳ mua của khách hàng, tự động tạo và quản lý các chương trình khuyến mại, tự động SMS chăm sóc khách hàng.

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương