6 kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán

15/10/2020

Kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một kỹ năng quan trọng không kém bất kỳ khâu chăm sóc khách nào trong quá trình trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Đây có lẽ là bước quan trọng nhất để giữ chân khách hàng sau khi họ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Duy trì mối quan hệ với khách hàng sẽ là chìa khóa giúp doanh nghiệp thành công trong dịch vụ của mình.

1. Chăm sóc khách hàng sau bán là gì?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi được hiểu đơn giản là các hoạt động tương tác với khách hàng sau bán.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một quy trình của cá nhân/ doanh nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn cung cấp. Đây cũng là khâu quan trọng không thể thiếu trong chiến dịch Marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào.

2. Vai trò của chăm sóc khách hàng sau bán

Khách hàng chính là “thượng đế” của doanh nghiệp bởi vậy nắm được nhu cầu cũng như tâm lý của khách hàng chính là nắm giữ được chìa khóa thành công cho doanh nghiệp. Do vậy việc nắm rõ kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng là không thể thiếu

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán sẽ giúp doanh nghiệp khảo sát được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của mình cũng như những nhu cầu, đòi hỏi của họ với sản phẩm.

- Đồng thời cũng giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn đề của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm

- Khâu cuối cùng trong quy trình bán hàng này sẽ giúp doanh nghiệp tạo được sự tin tưởng, quan tâm và có trách nhiệm đối với khách hàng. Đây chính là nền tảng để doanh nghiệp xây dựng nguồn khách hàng trung thành của mình.

Chăm sóc khách hàng dễ dàng nhờ lưu giữ thông tin khách với Nhanh.vn

Nhanh chóng - Tiện lợi - Tiết kiệm chỉ với 8k/ngày

đăng ký ngay

3. 6 kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán

3.1. Liên lạc, theo dõi khách hàng

Quy trình trải nghiệm khách hàng là một loạt các hành động có quan hệ mật thiết và bổ trợ cho nhau. Trong quá chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng, nhân viên giao dịch cần lưu giữ tất cả thông tin của khách hàng cũng như thông tin giao dịch. Hành động này chính là để phục vụ cho dịch vụ hậu mãi.

Việc liên lạc, theo dõi khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời những vấn đề khách hàng đang băn khoăn cũng như nhu cầu nguyện vọng của họ cao hơn đối với sản phẩm của công ty. Đồng thời thường xuyên liên lạc với khách hàng khiến họ cảm thấy vai trò quan trọng của họ đối với công ty bạn.

  • Ngay sau khi bán hàng, bạn có thể gọi ngay cho khách hàng xem họ có vướng mắc gì trong quá trình sử dụng sản phẩm không.
  • Sau một thời gian bạn cũng có thể liên lạc để điều tra mức độ hài lòng của họ với sản phẩm.
  • Đồng thời, để tiện cho việc theo dõi, bạn nên thường xuyên ghi lại những phản hồi của khách hàng trong quá trình liên lạc theo dõi để khảo sát cũng như đưa ra những giải pháp phù hợp còn thiếu sót.

Liên lạc với khách hàng

Liên lạc, theo dõi khách hàng

Ví dụ, ngay khi khách mua hàng lần đầu, hãy xin thông tin khách hàng (tên, số điện thoại, ngày sinh...) và lưu lại thông tin đó trên phần mềm bán hàng. Thường xuyên liên lạc với họ để hỏi về sự hài lòng của họ đối với sản phẩm và đừng quên một lời cảm ơn tới họ.

3.2. Chủ động tiếp cận, phục vụ khách hàng

Đây là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng không thể thiếu. Là hành động ngay trong quá trình liên lạc theo dõi khách hàng. Sau khi bán hàng, hãy chủ động liên lạc và hỏi xem khách hàng có vướng mắc gì trong quá trình sử dụng sản phẩm của bạn không. Nếu có, hãy kịp thời nhanh chóng giải quyết.

Sự chủ động này sẽ khiến khách hàng có một cái nhìn khách về dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn, sự ưu việt so với các doanh nghiệp khác và sẽ giúp khách hàng đánh giá cao, tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn trong tương lai.

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

3.3. Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn

Những hành động tưởng chừng vô cùng đơn giản và nhỏ bé này nhưng lại có ý nghĩa lớn đối với khách hàng. Hành động quan tâm này cho khách hàng cảm giác không bị bỏ quên sau khi họ mua sản phẩm của bạn, luôn luôn được quan tâm, chăm sóc, nhớ đến ngay cả khi không còn sử dụng sản phẩm của công ty bạn.

Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn

Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn

Điều này sẽ gây ấn tượng với khách hàng để họ nhớ tới công ty bạn và có thể tiếp tục sử dụng sản phẩm cũng như trải nghiệm các sản phẩm khác.

3.4. Thực hiện đúng những cam kết với khách hàng

Doanh nghiệp tạo nên thành công nhờ sự tin tưởng từ phía khách hàng, vì vậy việc thực hiện đúng cam kết là điều vô cùng quan trọng. Nó khiến doanh nghiệp tạo nên một văn hóa làm việc nghiêm túc, coi trọng lời hứa với khách hàng, tạo nên niềm tin phía họ và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp lâu dài với khách hàng.

Doanh nghiệp cần đào tạo đội ngũ nhân viên với văn hóa làm việc có trách nhiệm, đúng cam kết, nghiêm túc và luôn ở bên khách hàng khi họ cần.

Pepsi là một ví dụ:

Ở một doanh nghiệp lớn toàn cầu như Pepsi, nhân viên được trao một bộ quy tắc ứng xử chung trong quá trình làm việc trong đó bộ quy tắc trách nhiệm luôn được đặt lên hàng đầu.

Có trách nhiệm với bản thân, với công ty chính là có trách nhiệm với khách hàng của công ty, luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ để thực hiện những cam kết về một dịch vụ hoàn hảo với khách hàng.

Xem thêm: 4 bước chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại cực hiệu quả mà các chủ Shop nên biết

3.5. Giải quyết phàn nàn, bức xúc của khách hàng

Trong dịch vụ, phàn nàn hay những bức xúc về sản phẩm hay từ những khách hàng khó tính là điều không thể tránh khỏi vì vậy hãy trang bị cho mình những kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng thật tốt để nắm bắt kịp thời vấn đề của khách hàng, tìm ra nguyên nhân và giải pháp nhanh chóng.

Sự kịp thời này sẽ khiến khách hàng nhanh chóng thoát khỏi bức xúc khó chịu. Những lỗi nhỏ trong dịch vụ hậu mãi có thể vô tình làm mất đi khách hàng của bạn. Bạn cần bình tĩnh khéo léo hỏi về vấn đề của họ, giải thích tận tình và đưa ra giải pháp khắc phục nhanh nhất.

giải quyết khiếu nại của khách hàng

Giải quyết khiếu nại của khách hàng

3.6. Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán

Nghe thì có vẻ không liên quan tới dịch vụ hậu mãi nhưng đây là một kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng vô cùng quan trọng xuyên suốt quá trình chăm sóc khách hàng. Khi lắng nghe vấn đề của khách hàng, bạn cần có sự kiên nhẫn cũng như đồng cảm với họ để có thể nắm bắt tâm lý, hiểu được nguyện vọng của họ. Nhất quán trong hành động để giải quyết nhanh chóng mong muốn cũng như yêu cầu của khách hàng.

Trên đây là toàn bộ chia sẻ của Nhanh.vn về 6 kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán. Rất mong những kiến thức trên sẽ hữu ích đối với các bạn. Ngoài ra để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tiết kiệm thời gian chi phí, bạn có thể tham khảo tính năng chăm sóc khách hàng của Nhanh.vn. Nhanh.vn mang đến giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất, quản lý chặt chẽ thông tin khách hàng, tần suất, chu kỳ mua của khách hàng, tự động tạo và quản lý các chương trình khuyến mại, tự động SMS chăm sóc khách hàng.

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương