6 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ hiệu quả nhất năm 2020

16/10/2020

Chăm sóc khách hàng là một công việc hết sức quan trọng đặc biệt là đối với các doanh nghiệp ngành dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng và quyết định sử dụng lại dịch vụ của khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp dịch vụ cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra một cách trơn tru và có hiệu quả. Trong bài viết này, Nhanh.vn sẽ hướng dẫn các bạn cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ chuẩn xác nhất. 

1. Tại sao phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?

Việc chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng tác động trực tiếp đến sự thành bại của sản phẩm, khả năng chuyển đổi và doanh thu của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là rất cần thiết đặc biệt đối với ngành dịch vụ. Bất cứ một công ty dịch vụ nào đều phải coi khách hàng là trung tâm, là đối tượng giao tiếp chính và để thành công thì phải xây dựng một quy trình thật chuyên nghiệp và bài bản để có thể hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt nhất. 

Tại sao phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Tại sao phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng 

Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang đến cho doanh nghiệp dịch vụ rất nhiều lợi ích như

1.1. Tạo ra một bộ khung quy chuẩn chăm sóc khách hàng 

Một quy trình chăm sóc khách hàng đóng vai trò như một bộ khung chăm sóc đồng bộ giúp nhân viên dễ dàng làm việc, bắt nhịp và đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Đồng thời dựa vào quy trình chăm sóc khách hàng, người quản lý có thể dễ dàng theo dõi tiến độ công việc, xác định những khâu còn yếu kém, thiếu sót để cải thiện tốt hơn. Bên cạnh đó, Người quản lý có thể lên kế hoạch và sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp dễ dàng quản lý, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng.

1.2. Nâng cao trải nghiệm khách hàng 

Việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp mang đến những trải nghiệm nhất quán cho người tiêu dùng, tạo sự tin cậy và uy tín cho doanh nghiệp. Hơn nữa khi nắm chắc các quy trình hiệu quả, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ mật thiết, tin cậy với khách hàng, biến họ thành “người thứ ba” kết nối khách hàng mới với doanh nghiệp của bạn. Bởi khi họ thực sự hài lòng về doanh nghiệp bạn, họ sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè của họ cùng dùng, thậm chí là quảng cáo cho bạn trên các trang mạng xã hội của họ. Chính sách chăm sóc khách hàng sẽ làm tiền đề cho việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt được hiệu quả cao hơn.

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng miễn phí bằng phần mềm gửi tin nhắn hàng loạt

2. Các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ

2.1. Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng

Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng

Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng

Đây là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng. Trong bước này, bạn cần xác định được định hướng phát triển, mục tiêu và cách thức giao tiếp với khách hàng của doanh nghiệp. Điều này sẽ tác động trực tiếp đến lợi ích và tiềm năng phát triển lâu dài của doanh nghiệp 

Điều quan trọng tiếp theo là doanh nghiệp cần xác định những nguồn lực hiện có của mình bao gồm nguồn lực con người, nguồn lực tài chính, cơ sở vật chất,... đồng thời xác định ưu nhược điểm của của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của mình từ đó đưa ra quy trình chăm sóc tương ứng. 

Doanh nghiệp cũng nên dự báo, list ra trước những tình huống rủi ro có thể xảy ra và đề ra sẵn cách giải quyết cho các tình huống đó

Tự động chăm sóc khách hàng cùng Nhanh.vn

Quản lý thông tin khách hàng, tạo khuyến mãi, SMS Marketing

Dùng thử miễn phí

2.2. Phân loại khách hàng để đưa ra phương thức chăm sóc khách hàng tương ứng 

Trên thực tế có rất nhiều khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của bạn. Tuy nhiên mức độ quan tâm cũng như tình hình tài chính và khả năng chi trả của mỗi người là khác nhau. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu phân chia khách hàng thành các nhóm với đặc điểm tương đồng nhau từ đó đưa ra phương án chăm sóc khách hàng hiệu quả và phù hợp nhất với các nhóm. 

Doanh nghiệp có thể chia khách hàng thành các nhóm: 

- Khách hàng trung thành

- Khách hàng tiềm năng

- Khách hàng mới có quan tâm đến sản phẩm

- Khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm

Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng

2.3. Tư vấn chăm sóc thiết lập mối quan hệ lâu dài 

Đây chính là bước quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng. Trong bước này, bạn cần nghiên cứu vấn đề của khách hàng, tìm hiểu khách hàng đang gặp phải khúc mắc gì từ đó giúp khách hàng giải quyết các khúc mắc của họ, đảm bảo vừa làm hài lòng khách hàng và vừa phù hợp với những chính sách của công ty. Một điều cực kỳ quan trọng trong giao tiếp, tư vấn với khách hàng là nhân viên cần giữ thái độ tôn trọng, đồng cảm với khách hàng. Khi khách hàng thấy được sự chân thành của nhãn hàng thì họ cũng sẽ dễ dàng chia sẻ và ấn tượng lâu dài với nhãn hàng.

Xem thêm: Chăm sóc khách hàng và quản lý thông tin khách hàng hiệu quả với tính năng "Thẻ khách hàng"

2.4. Làm rõ vấn đề

Trong bước này, sau khi tiếp nhận các vấn đề, khúc mắc của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần nghiên cứu xem vấn đề đến từ đâu để từ đó đưa ra lời khuyên, hướng giải quyết thỏa đáng nhất. Trong bước này, nhân viên chăm sóc khách hàng nên đặt mình vào vị trí của khách hàng để có những suy nghĩ khách quan nhất.

2.5. Chốt hợp đồng

Mục đích cuối cùng của mọi quy trình chăm sóc khách hàng chính là chốt được hợp đồng. Trong bước này, nhân viên chăm sóc khách hàng nên đào sâu hơn nữa vào mối bận tâm, quan tâm của khách hàng, đồng thời gợi mở ra việc dịch vụ của công ty có thể giúp họ giải quyết các mối bận tâm như thế nào. Và để làm được điều đó thì nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ phải hiểu rõ về dịch vụ của công ty mà còn phải nghiên cứu am hiểu về tâm lý khách hàng và có một chút kỹ năng về đọc vị khách hàng.

Chốt hợp đồng

Chốt hợp đồng

2.6. Chăm sóc lâu dài sau bán 

Ý nghĩ bán được dịch vụ cho khách hàng là xong không cần chăm sóc thêm gì nữa là một tư tưởng cực kỳ sai và có thể dẫn đến những hậu quả xấu cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng sau bán tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng lại của khách hàng. Thậm chí nếu bạn làm tốt bước này và chiếm được lòng tin của khách hàng thì khách hàng sẽ còn giới thiệu bạn đến nhiều người khác đó chính là cách biến khách hàng thành “nhân viên bán hàng gián tiếp” cho công ty. 

Xem thêm: Quy trình làm việc của phòng chăm sóc khách hàng hiệu quả và chuẩn xác nhất năm 2020

Trên đây là toàn bộ chia sẻ, kiến thức của Nhanh.vn về cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ. Rất mong những kiến thức trên sẽ hữu ích với các bạn. Nhanh.vn chúc bạn thành công.

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương