4 bước chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại cực hiệu quả mà các chủ Shop nên biết

20/10/2020

Chăm sóc khách hàng cũ là hoạt động quan trọng nhằm giữ chân khách hàng, gia tăng mức độ trung thành của khách hàng. Đặc biệt, việc chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại là phương pháp chăm sóc hiệu quả và ít tốn kém nhất được nhiều Shop ưu tiên sử dụng. Trong bài viết này, Nhanh.vn sẽ chỉ bạn cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại hiệu quả nhất

1. Khách hàng cũ là ai?

Khách hàng cũ là ai

Khách hàng cũ là ai

Khách hàng cũ là những người đã sử dụng, trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trên thực tế, khách hàng sẽ chỉ trở thành khách hàng cũ khi sản phẩm, dịch vụ của bạn không đủ tốt, không phù hợp với nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp của bạn không đủ sức giữ chân khách hàng trong thị trường đầy cạnh tranh. 

2. Tại sao phải chăm sóc khách hàng cũ?

Chăm sóc khách hàng cũ có vai trò vô cùng quan trọng và là hoạt động không thể thiếu của các doanh nghiệp. Các nghiên cứu, khảo sát đã cho thấy rằng đến 80% doanh thu của các cửa hàng là đến từ khách hàng cũ và chỉ 20% doanh thu còn lại là của khách hàng mới. Bên cạnh đó, việc chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ cũng đơn giản hơn nhiều so với việc thu hút một khách hàng mới. Chăm sóc tốt khách hàng cũ chính là việc bạn đang duy trì và phát triển nguồn doanh thu chủ yếu của doanh nghiệp. Tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng sẽ góp phần tăng tỷ lệ mua lặp lại của khách hàng. Hơn nữa, nếu xây dựng được mối quan hệ thân thiết với khách hàng, họ có thể sẽ trở thành người bán hàng gián tiếp cho bạn bằng việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ của bạn cho bạn bè người thân cùng sử dụng. 

Xem thêm: Cách gọi điện thoại chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả nhất hiện nay mà không phải ai cũng biết

3. Cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại hiệu quả nhất 

3.1. Lựa chọn đúng nhóm khách hàng 

Lựa chọn đúng nhóm khách hàng

Lựa chọn đúng nhóm khách hàng

Cùng là khách hàng cũ của doanh nghiệp nhưng mỗi người lại có nhu cầu mong muốn và sở thích khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cần xác định phân loại nhóm khách hàng cũ theo các chỉ tiêu nhu cầu, khả năng tài chính,... và sau đó lựa chọn ra các nhóm khách hàng tiềm năng cần chăm sóc đồng thời đưa ra phương pháp chăm sóc hiệu quả cho từng nhóm khách hàng. 

3.2. Tránh những lý do khiến khách hàng ngừng mua sản phẩm

Có rất nhiều lý do khiến khách hàng rời bỏ một cửa hàng, đặc biệt là trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Những lý do phổ biến là: 

Khách hàng không hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được

Khách hàng không hài lòng với sản phẩm mà họ mua 

Khách hàng rời bỏ một thương hiệu để tiến hành giao dịch với đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp đó. 

Có thể thấy, lý do dịch vụ là một trong những nguyên nhân lớn nhất cho việc khách hàng rời bỏ doanh nghiệp do đó khi chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại, doanh nghiệp cần chú ý tránh những lý do trên để duy trì lượng khách hàng trung thành lớn nhất cho doanh nghiệp. Một trong những cách tốt nhất là mang đến cho khách hàng những ưu đãi giảm giá,...

Chăm sóc khách hàng hiểu quả hơn cùng Nhanh.vn 

Quản lý chặt chẽ thông tin khách hàng, tự động tạo và quản lý khuyến mãi

Dùng thử miễn phí

3.3. Lựa chọn giờ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hợp lý

Lựa chọn thời gian chăm sóc khách hàng hợp lý

Lựa chọn thời gian chăm sóc khách hàng hợp lý

Lựa chọn khung giờ để thực hiện việc chăm sóc khách hàng cũng tác động rất lớn đến kết quả của việc chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nên lưu ý không nên chăm sóc khách hàng qua điện thoại vào những khoảng thời gian mà khách hàng có thể đang ăn, đang ngủ,... vì như vậy khách hàng sẽ cảm thấy đang bị làm phiền. Về cơ bản, khoảng thời gian đầu buổi sáng từ 5 giờ sáng cho tới 9 giờ sáng là thời gian mà con người tất bật với nhiều việc từ di chuyển, ăn sáng cho đến tập trung cao độ vào các vấn đề công việc để giải quyết và sắp xếp,... và vô số các lý do khác mà các nhân viên chăm sóc khách hàng không nên gọi điện vào khoảng thời gian này vì chắc chắn sẽ không đạt được kết quả mong muốn. Tuy nhiên khoảng thời gian từ 10 giờ sáng đến 11 giờ 30 phút sáng khi khối lượng công việc đã được giãn ra thì các bạn có thể nghiên cứu các đối tượng có thể nghe điện thoại, đọc tin nhắn vào thời điểm này để tiến hàng chăm sóc khách hàng qua điện thoại. 

Bạn không nên gọi khách hàng từ sau 11 giờ 30 phút cho đến hết buổi trưa, bởi vì đây là khoảng thời gian mà mọi người đang tranh thủ nghỉ ngơi, ăn uống để lấy sức làm việc buổi chiều.

Bạn cũng hoàn toàn không nên chăm sóc khách hàng vào khoảng thời gian từ 14 giờ đến 15 giờ chiều vì đây là lúc họ bắt  đầu tập trung làm việc và sắp xếp các vấn đề cho buổi chiều

Khoảng thời gian từ 17 giờ chiều đến 20 giờ tối là lúc mọi người tan làm di chuyển về nhà, chuẩn bị bữa tối và các công việc của gia đình do đó cũng không phù hợp để chăm sóc khách hàng. Khoảng thời gian từ 20 giờ đến 22 giờ là lúc mọi người nghỉ ngơi thư giãn cũng tương đối phù hợp để gọi điện chăm sóc khách hàng

Xem thêm: 5 lưu ý hàng đầu để gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất

3.4. Nội dung chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại 

Hỏi ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng với sản phẩm dịch vụ

Việc khách hàng đã sử dụng, trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp bạn và sau đó nhận được điện thoại để thu thập feedback về mức độ hài lòng và mong muốn nhận đóng góp ý kiến từ khách hàng để nhãn hàng hoàn thiện hơn sẽ tạo ra thiện cảm và sự tin tưởng cho khách hàng. Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, gia tăng tỷ lệ mua lại.

SMS chúc mừng khách hàng vào ngày sinh nhật, các ngày lễ lớn trong năm

Việc chúc mừng khách hàng vào ngày sinh nhật và các ngày lễ đặc biệt sẽ giúp gia tăng mức độ nhận diện thương hiệu, tạo ấn tượng với khách hàng và giúp khách hàng nhớ đến nhãn hàng của bạn giữa rất nhiều các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường

Gửi thông tin về các chương trình khuyến mại, quà tặng

Thông tin đến khách hàng những chương trình khuyến mãi của cửa hàng từ đó kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng

4. Chăm sóc khách hàng tự động cùng Nhanh.vn 

Chăm sóc khách hàng cùng Nhanh.vn

Chăm sóc khách hàng cùng Nhanh.vn

Nhanh.vn là phần mềm quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất hiện nay với tính năng chăm sóc khách hàng vô cùng hiệu quả. Phần mềm Nhanh.vn sẽ giúp bạn quản lý thông tin khách hàng, đưa ra các báo cáo chi tiết về tần suất mua hàng, chu kỳ mua hàng của khách hàng hỗ trợ tối đa việc ra quyết định chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, Nhanh.vn còn giúp bạn tạo khuyến mãi tự động, SMS marketing đến khách hàng một cách đơn giản, giảm thiểu tối đa chi phí mà vẫn đảm bảo hiệu quả. Tìm hiểu và dùng thử miễn phí tại đây!

Trên đây là toàn bộ chia sẻ của Nhanh.vn về phương pháp chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại hiệu quả nhất. Rất mong những chia sẻ trên sẽ hữu ích với các bạn. Nhanh.vn chúc bạn thành công! 

Nhanh.vn - Phần mềm quản lý bán hàng đa kênh

Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn!

CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN

Địa chỉ: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Số Giấy CNĐKDN: 0108824877, đăng kí lần đầu ngày 17 tháng 07 năm 2019

Nơi cấp: Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội - Phòng đăng kí kinh doanh

Địa chỉ văn phòng:

Tầng 3, Hà Thành Plaza, 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội

Tầng 2, 284/41/2 Lý Thường Kiệt, Phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh

Số 461 Núi Thành, Phường Hòa Cường Nam, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Tài khoản ngân hàng: 19133915566015

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chi nhánh Chương Dương

Chủ tài khoản: Công ty cổ phần Nhanh.vn

Tải mobile app: Nhanh.vn

Nhanh.vn Android App Nhanh IOS App

Lĩnh vực kinh doanh:

- Phần mềm quản lý bán hàng

- Thiết kế website

- Cổng vận chuyển

Người chịu trách nhiệm: Nguyễn Quỳnh Dương